2018-11-20 第197回国会 衆議院 消費者問題に関する特別委員会 第4号
事業者は、食品添加物を含む食品表示につきまして消費者から問合せがあれば、お客様相談窓口等において適宜応答を行うことが一般的と承知をいたしております。
事業者は、食品添加物を含む食品表示につきまして消費者から問合せがあれば、お客様相談窓口等において適宜応答を行うことが一般的と承知をいたしております。
会員の多くは、ふだんは企業のお客様相談室やＣＳＲ部門、消費生活センターの相談員など別の仕事を持っており、平日の夜や休日の空いた時間で活動をしております。 ＮＡＣＳの活動は三本柱です。消費者教育、消費者トラブルの解決、消費者と行政、企業、消費者団体等との連携を通じて、健全で持続可能な消費生活の確立を目指しております。
ところで、製品というものを私もいろいろ購入いたしますので、裏を見てみると、どういうところにもし健康被害があったら知らせるんだろうかと見ましたら、自社のお客様相談窓口というのが書いてございますよね。ということは、この自社のお客様相談窓口のようなところに情報が集約されると、結局そこから報告してもらわなければ分からないということも起こってまいります。
こうした事跡やお客様の声というのは、スーパーバイザーというんですか、あるいは、私が見た実際のマニュアルには、年金相談事跡はその入力内容をお客様相談室長もしくは権限のある者が原則二日以内に確認処理を行うというふうに書いてありますけれども、そうした責任ある人がチェックをして承認したものを保存するという仕組みがあるはずなんですよ。 これはそういうことで間違いありませんか。
○高橋政府参考人 年金事務所におきましては、お客様からの年金相談、窓口や電話でございますけれども、がございました場合に、相談の事跡を、お客様相談業務システムというシステムがございまして、これに入力することでやっております。
かに投資理論も必要なんですけれども、そういう座学でなくて、保険料を払っている人たちがどんな思いで年金機構の職員と免除の手続しているかということや、年金局の方がどんな思いで保険料を集めて納付率を向上しようとしているかという意識であって、私は、だから、独立した組織としてＧＰＩＦを虎ノ門ヒルズに置くのではなくて、年金機構の中に例えば置いて、運用担当理事を一人置いて、そこと、徴収担当理事がいて、あるいは、お客様相談
七月三日に、不正アクセス事案関係ということで対応の指示文書が機構本部から出ておりますが、この宛先も、ブロック本部は本部長、管理部長、総合調整グループ長、年金事務所は所長とお客様相談室長だけですね。管理職だけに限定されているわけですよ。 ちょっと聞きますけど、もちろん、これ七月三日の個別訪問が終わった段階での指示文書ですよね。これは、個別訪問を始める際にももちろん指示文書を出したと思うんですよ。
さらに、各競馬主催者において、お客様相談窓口等を通じて、競馬愛好者の御家族の方からのギャンブル依存症に関しての相談に乗る、こういうこともやっておるようでございまして、要望があれば専門的な診療を実施する病院の情報提供も行っている、こういうふうに聞いておるところでございます。
また、競馬主催者におかれましては、それぞれお客様相談窓口などというものを設けてございますけれども、例えば競馬愛好者の家族などから、ギャンブル依存症についての相談があればそれに応じるといった形で、例えば専門的診療を実施する病院を紹介すると、こういったことも行いながらギャンブル依存症への対応を行っているということでございます。 もう一点、併せて御質問がございました軽種馬の産地の振興でございます。
実務経験の具体的内容といたしましては、地方公共団体における消費生活相談の事務、消費者団体の実施する消費生活相談の事務、企業のお客様相談室等における顧客対応の事務、国の行政機関や独立行政法人における消費生活相談の事務等に関する一定期間以上の経験を想定しておりますが、今後、関係者の意見を聞きながら精査してまいりたいと考えております。
一定に規模が大きく、あるいはチェーン展開しているような企業は、商品の製造、加工、品質管理、表示作成、販売、お客様相談室、法務、広報等の各部署が連携しコンプライアンス体制の強化を図っている状況がありますが、そうした状況がある一方、小規模事業者での管理体制の整備については、今後はより具体的な指針や指導、施策が必要と考えます。
○国務大臣（森まさこ君） 本法案第三条第一項の実務経験の具体的内容についてのお尋ねですが、これとしては、地方公共団体における消費生活相談の事務、消費者団体の実施する消費生活相談の事務、企業のお客様相談室等における顧客対応の事務、国の行政機関や独立行政法人における消費生活相談の事務などに関する一定期間以上の経験を想定しておりますけれども、今後、関係者の意見も聞きながら検討してまいりたいと思います。
そこで、当時の大臣にも、会社でいえば消費者庁というのはお客様相談室みたいなところなんです、ここがしっかりしていないと駄目なんですよという話をした記憶があります。消費者は我々でいうと国民全員になるわけですから、それに対してどれだけ真剣に取り組んでいるかによって、政府の国民に対するスタンスというものもかいま見えてくるんではないかなというふうに思っております。
さらに、消費者庁の職員も企業の方に出かけていくという人事交流もしておりまして、例えばお客様相談室などに行ってそこの現場を体験してくるということもしております。
そして、企業の皆様も、そのようなところに至るまでの間に、消費者団体等からさまざまなお問い合わせもあるでしょうし、またお客様相談窓口等にも事案が来ると思います。そのような中で、やはり企業態度として、それは紛争の解決のために御努力をいただくということで、訴訟が提起された場合の社会的信用も低下をしないように、それをしっかりとした企業態度で吸収していくというか解消していく。
したがって、例えば命や健康に直結し、大きな影響を与えるような情報については法律で義務化して、みんなで確実、正確にバトンを渡すべきと、こういう判断に傾きますし、そうでないものについては、事業者による自主的取組、あるいは表示以外の自主的な情報伝達、例えばお客様相談の充実、こういったものを促していく方が適当であるという判断に傾くと思います。
一方、近年、ＩＴ技術を利用した情報通信技術の発展は目をみはるものがあり、多くの情報を食品企業のホームページ等によって提供することが可能になっているほか、消費者のさまざまなお問い合わせに応える食品企業のお客様相談室の機能も、年々拡充してきております。
それと、対話ということでいえば、お客様相談、これは状況によって違いますが、私どもの会員のところのお客様相談なんかの実況を見ますと、平均的に一日二百件程度お客様相談が入ってくる。そういう点で、消費者の対話にも努めているところでございます。
何か、例えば電化製品だったらお客様相談窓口みたいなところに電話をまずはしてみようとか、そういうところが多分一般的なんだろうというふうに思うんですが、今回、これで消費者庁ができて、消費者の相談窓口が一元化をするということになると、何でもかんでもそこにまず聞いてみたらいいんじゃないのかなというふうに思うのかな、一般的にはですよ、思うんではないかなというふうに考えられるんですけれども。
また、かんぽ生命に関しましても、お客様相談窓口等での説明ではどうしても納得いただけず、第三者的な立場での審査を御要望される場合等は、かんぽ生命保険に設置された査定審査会において、保険契約者等からの審査の請求に基づき、中立かつ公正公平な審査を行っているものでございます。
大規模な事業者の中には、一年間に百万件以上のお客様相談を受けている者もございます。この当事者間の直接対話で円満解決に至らなかった事案を含む年間百万件強の苦情相談が、消費生活センターや国民生活センターに寄せられているわけです。その中には、振り込め詐欺のような本当にひどい事案もございます。 昔から、優良企業はお客様の声に素直に耳を傾け、経営の改善に努めています。
○齋藤参考人 固有名詞を挙げたような事例は余り承知しておりませんが、例えばパナソニックの中でどのような情報のシステムになっているか、どのような手を打っていくかということを御紹介しますと、お客様相談センターというのがございます。朝九時から夜八時まで三百六十五日、二十四時間ではないのですけれども、これにフリーダイヤル、ファクス、Ｅメール等を加えまして、たくさん相談をいただきます。
また、家内が数年前にＤ証券会社から新興市場のネット関連株の購入を勧められ、結果的に多額の損失をこうむった、その後、同証券会社の次長等から、損をさせられた分を取り返しましょう、半年で三〇％の利益が上がる投信があるので買いませんかと誘われ、書面の交付等が一切ないままに代金二千万を支払った、手元にある書面は二千万の領収書のみ、本店のお客様相談室に相談したがらちが明かない。
こういう、言うなれば苦情処理、お客様相談窓口、そういったところへ電話をかけるのに有料というのは、これは民間の金融機関だとあり得ないと思うんですけれども、この点については、仮に民間金融機関であれば金融庁としてはどういう対応になりますでしょうか。